Em um cenário marcado pela acelerada transformação digital do setor público, poucos desafios são tão relevantes quanto garantir que a inovação alcance todos os cidadãos. Afinal, a modernização do Estado somente faz sentido quando promove inclusão, reduz desigualdades e amplia o acesso aos direitos. É justamente nesse ponto que a CiX Citizen Experience vem consolidando sua atuação como uma das principais referências brasileiras em soluções para atendimento ao cidadão. Com quase duas décadas de experiência, a empresa tornou-se protagonista na construção de modelos inovadores que unem tecnologia, eficiência operacional e acolhimento humano. Sua participação no XV Congresso CONSAD de Gestão Pública, realizado em Fortaleza, reforçou essa visão: a transformação digital precisa colocar o cidadão no centro das decisões.
O cidadão como ponto de partida
Ao longo dos últimos anos, a CiX desenvolveu um modelo de atuação baseado na compreensão de que a experiência do usuário deve orientar o desenho dos serviços públicos. A empresa opera soluções em diversos formatos jurídicos, incluindo concessões e Parcerias Público-Privadas (PPPs), atendendo atualmente estados como Ceará, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná e São Paulo. Juntas, essas iniciativas alcançam mais da metade da população brasileira. Com mais de 17 anos de experiência, a CiX registra números expressivos:
- mais de 200 milhões de atendimentos realizados;
- milhões de documentos emitidos, entre carteiras de identidade e CNHs;
- dezenas de unidades físicas espalhadas pelo país;
- centenas de tipos de serviços ofertados à população;
- atuação integrada em ambientes presenciais e digitais.
Mais do que indicadores quantitativos, esses resultados refletem uma filosofia de trabalho baseada em proximidade, simplicidade e resolutividade.
O totem de autoatendimento phygital, premiado nacionalmente, oferece autonomia ao cidadão sem eliminar o suporte humano. Foto: CiX Citizen Experience.
O modelo phygital: o melhor do físico e do digital
Durante o Congresso CONSAD, a principal contribuição da CiX para o debate nacional foi a defesa do conceito de atendimento phygital, expressão derivada da combinação entre os termos physical e digital. Na prática, trata-se da integração entre canais presenciais e digitais para proporcionar uma jornada mais simples, acolhedora e eficiente. O modelo reconhece que a digitalização é irreversível, mas alerta para um aspecto essencial: milhões de brasileiros ainda enfrentam barreiras tecnológicas, educacionais ou de conectividade.
Segundo a visão apresentada pela liderança da empresa, o sucesso da transformação digital não pode ser medido apenas pela quantidade de serviços migrados para plataformas eletrônicas, mas pela capacidade efetiva de resolver os problemas da população. Essa abordagem combina:
- unidades presenciais acessíveis;
- plataformas digitais integradas;
- atendimento remoto assistido;
- autoatendimento inteligente;
- mediação humana quando necessária;
- ações permanentes de letramento digital.
O objetivo é evitar que a inovação se transforme em mais um fator de exclusão social.
Soluções que transformam a experiência do cidadão
A atuação da CiX abrange um ecossistema completo de soluções voltadas aos governos estaduais e municipais. Entre os principais produtos e serviços destacam-se as unidades físicas inteligentes, projetadas para oferecer conforto, acessibilidade e eficiência operacional, e que podem ser implantadas em diferentes formatos — de grandes centrais integradas a unidades médias, pequenas, estruturas em contêiner e unidades portáteis. Esses espaços concentram diversos serviços públicos em um único local, reduzindo deslocamentos e simplificando a vida do cidadão.
A empresa também desenvolve plataformas digitais integradas, capazes de reunir múltiplos serviços governamentais em uma única experiência de navegação — incluindo portais únicos, aplicativos móveis, sistemas de governança de dados, painéis gerenciais e integração entre órgãos públicos. Um dos produtos mais inovadores da companhia é o totem de autoatendimento phygital, premiado nacionalmente, que oferece autonomia ao cidadão sem eliminar o suporte humano: por meio dele, o usuário acessa serviços digitais com orientação remota ou presencial, facilitando especialmente o atendimento de pessoas com menor familiaridade tecnológica. Ferramentas de backoffice digital completam o ecossistema, permitindo maior controle operacional, padronização de processos e melhoria contínua dos serviços prestados.
Talvez uma das iniciativas mais relevantes da CiX seja o investimento em letramento digital. Ao reconhecer que o acesso à tecnologia exige habilidades específicas, a empresa desenvolve estratégias para orientar usuários no uso de ferramentas digitais, promovendo autonomia e inclusão.
Tecnologia com propósito
Outro destaque apresentado no CONSAD foi a necessidade de utilizar tecnologias emergentes de forma responsável e orientada a resultados concretos. Inteligência artificial, automação e análise inteligente de dados passam a integrar a agenda dos governos contemporâneos — mas sua adoção exige critérios claros. A visão defendida pela CiX é que a tecnologia não deve representar uma nova camada de burocracia. Ao contrário, deve contribuir para:
- reduzir deslocamentos desnecessários;
- simplificar procedimentos;
- ampliar a segurança das informações;
- agilizar respostas;
- melhorar a tomada de decisão;
- fortalecer a confiança entre cidadão e Estado.
A inovação somente gera valor quando facilita a vida das pessoas.
CiX Citizen Experience
Reconhecimento nacional e internacional
A trajetória da CiX também tem sido marcada pelo reconhecimento do mercado e de instituições especializadas. Entre as premiações recebidas destacam-se o Prêmio Best Performance (2020, 2023, 2024 e 2025 — este último conquistado pelo Totem de Autoatendimento Phygital) e o Prêmio OABT Ouro (2021). Além disso, a empresa participou de importantes fóruns internacionais, levando experiências brasileiras para ambientes globais de inovação, como a Smart City Expo, em Barcelona; encontros sobre governo digital na Estônia; o AI Connect, em Dubai; o ID4Africa, na Etiópia; e o Asia Pacific Cities Summit. Essas iniciativas reforçam o protagonismo brasileiro na discussão sobre cidadania digital e serviços públicos centrados nas pessoas.
A recente afiliação da CiX à VFS Global, líder mundial em soluções tecnológicas para governos e serviços ao cidadão, representa um novo capítulo em sua trajetória. A parceria amplia horizontes internacionais, fortalece a capacidade de inovação e consolida a empresa como uma das mais relevantes govtechs brasileiras dedicadas ao relacionamento entre Estado e sociedade.
O futuro é inclusivo
A experiência da CiX demonstra que a verdadeira transformação digital não consiste apenas em informatizar processos. Ela exige sensibilidade para compreender diferentes realidades sociais, coragem para rever modelos tradicionais e compromisso permanente com a inclusão. O XV Congresso CONSAD reafirmou que o futuro da gestão pública brasileira passa necessariamente pela construção de serviços mais simples, eficientes e humanos. Nesse contexto, a CiX Citizen Experience apresenta uma contribuição relevante: mostrar que é possível unir tecnologia de ponta e acolhimento, inovação e empatia, eficiência e cidadania. Porque, ao final, o maior indicador de sucesso de qualquer política pública continuará sendo o mesmo: a capacidade do Estado de melhorar concretamente a vida das pessoas.
